27 maio ITIL – O gerenciamento que sua empresa necessita

ITIL - O gerenciamento que sua empresa necessita

Os departamentos de TI estão em crescente ampliação e por isso, precisam se organizar em busca de mais resultados. Para melhor gerenciar a tecnologia da informação as organizações podem contar com o apoio de alguns modelos, como o ITIL, que orientam como conduzirem suas áreas de TI da maneira mais adequada.

O que é ITIL?

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que em português pode ser traduzido por Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Trata-se de um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

ITIL é uma metodologia?

ITIL não é uma metodologia, pois não estabelece um passo a passo. O ITIL organiza as boas práticas por meio de processos e se encaixa melhor como um framework ou modelo. Portanto, o ITIL não é prescritivo e pode ser implementado gradualmente. Cada organização deve avaliar o que melhor se encaixa para si em determinado momento.

História do ITIL

O ITIL foi desenvolvido no fim da década de 80 pela Agência Central de Computadores e Telecomunicações, atual OGC do Reino Unido, como um “guia de recomendações” para empresas de telecomunicações e de informática que operavam com o Governo Britânico.

O governo britânico precisava documentar seus processos e para isso, buscou reunir o máximo de informações sobre o gerenciamento de serviços de TI. Ao longo do tempo, o ITIL também acumulou conhecimentos de outras organizações, inclusive estrangeiras, consolidando-se pela Europa nos anos 90. Até hoje o ITIL é utilizado como referência por empresas e profissionais de TI de todo o mundo.

Qual a importância do ITIL?

O ITIL ajuda a promover uma gestão de TI com foco nas necessidades do cliente, sem perder de vista a qualidade dos serviços oferecidos, estabelecendo uma linguagem comum, facilitando a comunicação entre as pessoas. Além disso, gera transparência na prestação de serviços, o departamento de TI sabe o que as áreas de negócio esperam dela e as áreas de negócio sabem o que podem cobrar da TI.

Outras vantagens da sua implantação são:

    • Clareza e agilidade na priorização de demandas: Com a correta gestão dos serviços de TI fica mais fácil identificar quais demandas são urgentes e quais não são tornando muito mais rápido o trabalho da equipe de TI.

 

    • Redução no número de incidentes – Permite controlar eventos que causam ou podem causar interrupção nos serviços de TI, pois prevê uma série de processos e boas práticas para resolver incidentes.

 

    • Redução de custos e riscos da TI – Com o melhor aproveitamento dos recursos da área de TI e do direcionamento de suas atividades, é provável que haja diminuição nos custos e nos possíveis riscos que a TI poderia causar.

 

    • Alinhamento da TI com a estratégia do negócio: Com ITIL, os trabalhos e os cenários são analisados tendo como foco as necessidades da organização.

 

    • SLAs negociados: Os Acordos de Nivel de Serviços (SLAs) passam a existir e ser dimensionados conforme a necessidade dos setores, deixando claro os benefícios dos serviços de TI.

 

    • Processos de negócio consistentes e previsíveis: Quando uma única filosofia de trabalho é implantada, existe a padronização de processos e as áreas exercem seu papel em conjunto e de maneira sinérgica.

 

    • Eficiência na entrega do serviço: Tendo como foco a necessidade do negócio, obviamente os esforços passam a estar empenhados na entrega da demanda, gerando eficiência.

 

    • Serviços e processos mensuráveis: Possibilita que os processos sejam passíveis de monitoramento, proporcionando a avaliação de indicadores de TI e a realização de intervenções para melhorias.

 

    • Otimização da experiência do cliente: A área de TI passa a evidenciar uma maior qualidade em seus serviços e também contribui para a melhor percepção dos trabalhos pelo cliente.

 

  • Linguagem comum: A adoção de um mesmo padrão de excelência facilita a interação dos envolvidos, uma vez que todos estão guiados pelo mesmo conceito.

 

Funções do ITIL

O ITIL possui quatro funções. São elas:

1. Central de Serviço: Ponto de contato entre os usuários que precisam fazer requisições de serviço e a equipe de TI.

2. Gerenciamento Técnico: Proporciona habilidades técnicas detalhadas e os recursos necessários para suportar a operação e o desenho de serviço.

3. Gerenciamento de Operações de TI: Executa o dia a dia operacional para gerenciar os serviços de TI e a infraestrutura de TI.

4. Gerenciamento de Aplicativo: É responsável por oferecer o conhecimento detalhado sobre as aplicações que são parte dos serviços de TI.

Maior transparência para os profissionais

A implementação da ITIL permite uma melhor definição de regras a serem seguidas, bem como compreenderem suas responsabilidades no processo.

Outro ponto importante é que a ITIL é capaz de proporcionar uma comunicação mais ampla entre todos sem restrições e gargalos. Resultado disso é um aumento de produtividade e engajamento, bem como redução de acidentes e falhas a serem consertadas a longo prazo.

Também se torna mais claro identificar quais são as demandas que de fato são mais urgentes e quais podem ser realizadas posteriormente, agilizando o trabalho no setor de TI.

A implementação do ITIL é vantajosa para as organizações que trabalham com TI, de forma a conseguirem maior eficácia em seus processos, bem como manter uma política de transparência e engajar seus colaboradores nos processos internos.

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